移动破碎设备如何做好长期性现场服务

编者按：本文来自“售后宝客服云”微信公众号（ID:xianchangfuwu），作者：售后宝宝宝，经授权发布。

实体兴，则经济兴。发展壮大实体经济，才能为经济稳增长夯实基础，才能为高质量发展提供强支撑。以制造业为优势产业的广西，经过多年发展，目前已经形成具有一定规模、门类齐全、具备较高竞争力的产业体系，这里面既有贵钢、柳工、玉柴这样的老牌制造企业，也涌现出了一批专注制造业细分领域的新兴企业，移动破碎筛分设备制造商就是这其中的“一枝独秀”。

移动破碎筛分设备是近年来出现的一种新型破碎设备，具有移动便捷、适用性强、配置灵活以及环保经济等优势，在铁路、高速公路、选矿、水电工程、建材、城市垃圾等领域的应用日益突出。随着我国工业化、城市化进程的加速以及城市建筑垃圾处理的日渐成熟与规范，中国移动破碎筛分设备市场格局已呈现突破式的快速发展。

图片来自网络，已经授权

除了外部市场环境利好，对于设备制造商来说，坚持精细化、特色化、专业化的产品路线，也是其在机械产业的竞争红海中成功突围，拓展出市场新蓝海的秘诀所在。而今，这样的产品思维正延伸到客户服务上，通过数智化的客户服务解决方案，企业能更好地管理客户现场的人、事、物，为客户带去更超值的服务体验，提升品牌竞争力。

长达多月的驻场服务，智能工单每天实时“直播”

移动破碎筛分设备的客户服务主要分为现场安装调试和售后维修保养，由于属于大型基建设备，工程师安装调试时间较长，有时甚至要在客户现场待上1、2个月。

这么长的时间，工程师每天是怎么工作的？过程中产生的问题是如何处理的？服务效率怎么样？以往，管理者都不能非常清晰地掌握这些情况，只能依靠工程师自觉，服务效果和服务效率存在较大的随机性。

售后宝某合作企业通过智能工单，准确掌握客户现场服务情况。工程师每天的工作进度以日志的方式进行提交，好比每天都“开直播”，让管理者在手机端可以清楚了解工程师工作状况和设备调试进度，及时发现异常问题，“亲临”千里之外的客户现场。

服务日志解决长期驻场管理问题（图片来自售后宝演示后台）

当然，售后宝智能工单也有效解决了企业服务派工问题。目前，该企业的产品设备覆盖国内31个省、市、自治区，为了及时响应客户需求，公司以大区划分设立8个分公司，客户的服务诉求由总部售后中心统一派单到各对应分公司售后负责人，再由负责人指派给工程师。

这样一来，不仅节省了大量沟通对接的时间和人力成本，根据工程师的工作状态、工作能力和距离远近进行的智能派单，也进一步提升了派工效率。尤其是该企业的工程师各有各的技能优势，根据设备出现的不同问题，进行技能匹配的精准派单，也提升了一次性完案率，降低企业派工成本。

此外，售后宝智能工单还支持工单转派或者添加协助人，对于过程中才发现的棘手问题，可以一键转派或添加合适的工程师前往客户现场，共同处理，快速推进现场工作。

客户满意度评价随工单自动生成，听到最真实的客户心声

以往，客户服务做得怎么样，客户是否满意，都需要售后人员打电话去问，再将沟通内容手动转化成文字，录入到表单台账中，以备上级或其他业务部门溯查。

如果某一段时间表单中登记的都是正面评价，或者满意度评分都比较高，反而会引起上级领导质疑：是不是人工输入信息有误？还是说过程中存在人为修改？

这样的怀疑虽然存在一定的合理性，但是也给客户服务工作带来更多挑战。怎么解决？售后宝智能工单可以在服务结束时，自动向客户发送满意度问卷，并且在后台生成单独的满意度报告。全过程自动化透明化，既避免人工误录入，也规避了人为修改的风险。

同时，售后回访人员还会将回访录音添加到该工单中，作为辅助证明材料，进一步完善客户体验管理的内容。

回访内容自定义添加（图片来自售后宝演示后台）

此外，满意度回访还能搜集客户对服务的建议和意见，这些“最真实的声音”将会及时反馈到产品研发、生产部门和管理层，帮助企业改进产品和服务。

当问到为什么选择售后宝，该企业售后负责人是这么回答的：“售后宝能帮助我们快速完成服务流转并详细记录整个服务过程，做好服务的同时更能管理好人、事、物，解决了我们以前工作中的大部分痛难点问题。所以我们使用售后宝1年后，不仅要续约，还要升级系统版本，希望借助售后宝更多更好用的功能，帮我们更好地服务客户。”

工程机械和白酒、食品饮料等消费行业不同，属于周期性行业，和基建、房地产等产业密切相关，从2021年步入下行周期以来，传统基建产品需求大幅下滑。如何在当前的形势下保持企业生命力，“熬过寒冬”，除了不断提升产品竞争力，企业更需要重点关注客户服务体验，以及在这个过程中持续优化管理机制，打造高效的业务流。